Qu'envoyez-vous quand c'est vous qui annulez ?

Si vous devez annuler, votre message détermine si le client comprend ou décroche. Quatre éléments doivent y figurer.

Immédiatement

Plus vous attendez, plus le risque qu'il soit déjà en route augmente. Envoyez dès que vous le savez, même sans solution.

Dites-le franchement

Pas « il y a une modification dans le planning » mais « votre rendez-vous de demain 14h n'aura pas lieu ». Le flou génère des appels.

Proposez tout de suite une alternative

Un nouveau moment concret, pas « nous vous recontactons ». Qui peut reprogrammer immédiatement reste client ; qui doit attendre va voir ailleurs.

Facilitez la réponse

Une réponse pour confirmer. Un client qui doit téléphoner pendant vos heures les plus chargées est un client qui abandonne.

Lors d'une annulation plus large

Envoyez individuellement et non en groupe avec tout le monde visible. Et prévoyez quelqu'un pour recueillir les réponses — elles arrivent toutes en même temps.