Comment rédiger un message de crise qui sera lu ?

Lors d'un incident, vous avez un message et quelques minutes. La construction détermine si les gens font ce qu'il faut.

Mettez l'action en tête

Pas « nous vous informons qu'un incident s'est produit », mais « ne venez pas sur le site aujourd'hui ». Ce que le destinataire doit faire figure dans les sept premiers mots.

Un message, une consigne

Deux instructions dans un SMS signifie que la moitié n'en retiendra qu'une. Envoyez plutôt deux fois.

Dites qui envoie

Un message urgent d'un expéditeur inconnu suscite la méfiance. Utilisez un nom d'expéditeur reconnaissable, et le même que lors des messages précédents.

Promettez une suite

« Nouveau message à 16h » évite une vague d'appels vers votre accueil. Tenez cette promesse, même s'il n'y a rien de neuf.

La préparation compte plus que la formulation

Veillez à ce que la liste soit à jour, que plus d'une personne puisse envoyer, et que cette personne puisse le faire depuis chez elle. La plupart des échecs de communication de crise ne tiennent pas au texte mais à un mot de passe que personne n'a sous la main.