Avisar de una incidencia a los clientes antes de que llamen

En una incidencia el primer coste no viene de la incidencia en sí, sino de las llamadas. Quien avisa primero mantiene en pie su servicio.

Envíe antes de que llamen

En cuanto sepa que algo va mal, aunque todavía no conozca la causa. Un «estamos en ello» a tiempo vale más que una explicación completa una hora después.

Incluya tres cosas

Qué no funciona, qué está haciendo y cuándo volverá a informar. Esto último evita la mayoría de las llamadas.

Cumpla esa promesa

También si no hay novedades. Un segundo mensaje que dice que todavía va para largo mantiene a la gente más tranquila que el silencio.

Cierre el círculo

Un mensaje cuando esté resuelto. Sin él, la gente seguirá llamando para preguntar si ya funciona.

Prepárelo

Asegúrese de que la lista está al día y de que más de una persona puede enviar, también desde casa. Un procedimiento de incidencias que depende de un solo portátil falla justo cuando hace falta.